Os clientes mudaram: o que fazer agora?

A mudança nas necessidades e comportamento dos clientes desencadeada pela pandemia em curso de COVID-19 é o problema e não o foco da solução tão desejada. Para iniciar o caminho para a solução é preciso entender o problema como uma mudança de canal. E a habilidade de aprender rapidamente com os clientes é a vantagem essencial que as empresas precisam possuir para atravessar esse momento e continuar sua operação.

A grande questão para os afetados é: o que fazer agora? Aprender rapidamente com cliente é a habilidade que devemos possuir agora? Basta? Proponho que além de rever a lógica do cliente, incluir a lógica de canal.

Colapso econômico x adaptabilidade mercadológica causados pelo impacto do COVID-19 exigem adaptação. Tempo de desligar e ajustar para seguir em frente. Em retiro forçado, temos uma oportunidade de repensar e encontrar novos caminhos. E novos caminhos levam a novos destinos…

O modo de vida dos brasileiros está mudando e a economia também. Ou a economia está mudando e o modo de vida dos brasileiros também. Esse é um bom dilema de onde podemos partir para uma reflexão.

“A melhor defesa que os seres humanos têm contra patógenos não é o isolamento – é a informação”. Por isso, acompanhe de perto as informações sobre a COVID-19 e seus efeitos no seu local de atuação, no Brasil e no mundo para assim refletir e repensar.

Vivemos um momento como poucos na história, que gera dúvidas e angústias sobre os mais diversos aspectos da vida. E o ato de trabalhar, seja por vocação seja por necessidade, é um deles. Por isso, quero compartilhar com você tudo o que eu estou fazendo para atravessar esse período de enorme turbulência da forma mais segura possível.

O colapso dos canais presenciais sugere a adaptação de serviços ou produtos para apresentação e entrega on-line. Mas os canais on-line simplesmente não funcionam para muitos serviços e produtos.

Isso requer enfrentar duas verdades duras.

Primeiro, as pessoas vivem e trabalham em ecossistemas, e os ecossistemas são regidos por leis naturais. Os peixes não vivem nas árvores e a água não flui para cima. Quando as pessoas obedecem a essas leis naturais, elas sobrevivem ou prosperam. Mas eles se colocam em risco quando se comportam de outra maneira.

Os atuais ecossistemas onde nós e nossas empresas estão, está danificado.

Os ecossistemas de saúde e econômicos em que todos vivemos e trabalhamos quebraram, e a resposta natural e lógica é se abrigar no local. Fazer o contrário cria um risco de nos machucar – e possivelmente aos outros.

Portanto, em vez de tentarmos reconfigurar freneticamente nosso trabalho e nossa empresa em algo compatível com um ecossistema danificado, agora é um bom momento para refletir sobre nossos modelos de negócio e modelos pessoais, com especial atenção aos canais.

Como nossos canais funcionavam antes e depois do início da crise? Após a crise, esses canais serão permanentemente transformados? (“Sim” é um bom palpite). Está na hora de criar um novo canal? Ou criar uma nova proposta de valor que possa ser entregue por meio de um canal ainda viável? É hora de reformular completamente como nossas empresas operam? Essas questões básicas podem ser examinadas e respondidas por meio de modelagem de negócios e pessoal, se for o caso.

O caminho a seguir deve ser modelado.

A segunda dura verdade é que a mudança de mercado leva tempo: dois anos completos são uma expectativa razoável para uma mudança significativa em como, onde ou por que a empresa opera ou você trabalha de determina forma.

O caminho a seguir é claro:

1) desenhe o modelo “no estado em que se encontra”,

2) identifique e reflita sobre os pontos problemáticos nesse modelo “no estado em que se encontra”,

3) trate os pontos problemáticos nas iterações dos modelos “a serem” e, em seguida,

4) selecione a iteração “a ser” mais atraente para testar (não executar!).

Acima de tudo, devemos ser gentis conosco – porque a mudança de negócio e carreira leva tempo.

Muitas pessoas culpam a pandemia de coronavírus pela globalização e dizem que a única maneira de evitar mais surtos desse tipo é “desglobalizar” o mundo. Construa muros, restrinja viagens, reduza o comércio. No entanto, embora a quarentena de curto prazo seja essencial para interromper as epidemias, o isolacionismo de longo prazo levará ao colapso econômico sem oferecer nenhuma proteção real contra doenças infecciosas. Exatamente o oposto. O verdadeiro antídoto para a epidemia não é a segregação, mas a cooperação.

Quando nos tornamos conscientes do impacto das nossas ações individuais no mundo, passamos a olhar com mais carinho para o bem estar coletivo.

Vamos manter a calma, lavar muito bem as mãos, evitar contato físico e buscar fontes seguras de informação.

Sem confiança e solidariedade global, não seremos capazes de parar a pandemia de corona vírus, e provavelmente veremos mais dessas epidemias no futuro

Novos destinos pedem novos caminhos. Os ventos sempre serão favoráveis se você tiver disposição e coragem para mudar a rota quando perceber que é necessário.