Vender é relacionamento, então o que faz um relacionamento com clientes ser realmente bom?
Se o relacionamento é tão fundamental para o sucesso dos negócios, por que deixamos tanto a desejar?
Atendimento ao cliente é sempre um tema desafiante. Principalmente nos dia atuais em que vivemos tempos de crise. Independente das dificuldades financeiras que vivemos em função da retração do consumo por parte da população, a busca pela profissionalização no atendimento e do cultivo ao respeito pelo consumidor são temas que precisam estar no foco. Investir em treinamento e consultoria jurídica vai ajudar.
Ser uma empresa sem rosto, isto é, sem identidade, que muda seus produtos apenas nos nomes e versões. Sem preocupação com o compromisso que estabelece com seus clientes. E cujo atendimento é através de vendedores ou atendentes de call centers com vozes idênticas, com comportamentos padrões, decisões rasas e engessadas. Criam expectativas de produtos ou serviços que não são nem razoavelmente cumpridas, nem mesmo superadas; e buscam a fidelidade do cliente, ou seja, que o retorno e uma nova compra. Como e quando isto irá acontecer? De forma sustentável, nunca.
É tempo do final de uma era em que eram privilegiados discursos de vendas maravilhosos sobre a importância do cliente por um lado convivendo com uma outra realidade de insatisfação generalizada e abertura de processos contra as empresas. Isso acontecendo apesar dos livros e gurus de marketing estarem continuamente alertando sobre o quanto é mais caro recuperar um cliente a mantê-lo na carteira. Curiosamente o maior budget de marketing continua com a promoção de vendas, foco em produto, e não em ações de relacionamento, que representaria o foco no mercado. Esses são tempos de desafios porque não fizemos ainda o dever de casa de entender o que é o propósito do marketing e realmente realizarmos isto no DNA de nossas empresas.
Como recuperar a confiança do cliente e tratá-lo verdadeiramente como alguém que é a razão de ser da empresa? A resposta não está baseada em um único elemento para essa pergunta. Na verdade, um conjunto de ações e políticas de gestão de relacionamento com o cliente devem permitir que o negócio como um todo deve ser orientado ao mercado. É importante nesse momento não confundir CRM com software. A gestão do relacionamento com clientes, o CRM, deve ser um processo de gestão seriamente conduzido.
Nesse contexto, honestidade é tudo. Discursos com prática. Promessas com entrega. Da validação da experiência do cliente, depende a sobrevivência de qualquer negócio. Quando o cliente percebe valor na experiência com a marca, no trato relacional, no serviço prestado ou no bem consumido, o propósito se realiza e assim o marketing compre o seu papel.
Todos buscam a fidelidade do cliente. Mas o dever de casa necessário para essa fidelidade acontecer, poucos fazem. Além disso, é importante entender que fidelização não significa exclusividade eterna. Pode ser um compromisso de comprar ou recomendar repetidamente um produto ou serviço no futuro se a experiência para o cliente foi significativa o suficiente para isto. E quando o é, além da fidelização, a lealdade acontece como um processo natural e recíproco à satisfação gerada.
Relacionamento com o cliente envolve mais que fluxo de pedido, venda e pós-venda. Manter o contato ativo e gerar interações sem importar quem entrou em contato primeiro, se a empresa ou o cliente. Nem mesmo a forma como essa comunicação se deu. Mas sim, como a empresa pode e deve aproveitar esse momento para continuar aprendendo e entendendo sobre o comportamento e as preferências do cliente. O foco é entender para atender.
DICA: antes mesmo da concretização do venda, o relacionamento já deve ser iniciado e a pessoa já deve ser cercada de atenções e entendimento do “querer” desse cliente potencial. Uma rica experiência de aprendizado, mesmo que seja do que não fazer.
Existem muitas práticas e ferramentas de uso do CRM: pipeline, cross-sell, up-sell, re-sell, categorização de prospects e clientes, geração de leads e tantas outras; além de profissionais especialistas nisso. Contudo, nesse esforço para cruzar variáveis e garimpar dados, percebe-se com o tempo que quem de fato dá valor à informação, cria conhecimento e gera oportunidades criativas para relacionamento somos nós, o fator humano envolvido no processo, e não o software de CRM e muito menos processos de venda distantes do real propósito de entender para atender ao cliente com valor agregado ao produto ou serviço.